En un contexto de alta competitividad y cambios regulatorios, conversamos con Gustavo Casaforte, Founder & CEO de Widergy, sobre cómo la inteligencia artificial está redefiniendo la experiencia del cliente en el sector energético español.
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Gustavo Casaforte explica como desde Widergy ayudan a que las comercializadoras ofrezcan su propuesta de valor de forma inteligente: «Nuestro enfoque se centra en digitalizar, conectar y personalizar cada interacción. Tenemos agentes que marcan la diferencia como por ejemplo uno que compara facturas en tiempo real y realiza una simulación de ahorro, eliminando las barreras de entrada y demoras en la atención».
- Desde la compañía se ayuda a las utilities a digitalizar, conectar y personalizar cada interacción con sus clientes y agentes, impulsando su transformación hacia experiencias más ágiles, innovadoras y eficientes.
Teniendo en cuenta la actividad de Widergy, ¿cómo pueden las comercializadoras acelerar su transformación digital con IA, especialmente ante las nuevas restricciones regulatorias en la captación de clientes?
España endureció fuertemente la regulación de la contactabilidad telefónica, por lo tanto las comercializadoras se enfrentaron con la necesidad de habilitar nuevos canales de captación de clientes, lo bueno es que estos canales además les sirven para conectar mejor con sus clientes y fidelizarlos. Nuestras plataformas Customer Experience y Agent Experience, ofrecen todos los canales digitales que las comercializadoras necesitan: Portal y App para clientes, Agentes IA multicanal, Backoffice y Videollamadas, entre otros.
Con los cambios regulatorios, el éxito en la captación de ya no depende de la insistencia, sino de su capacidad para ser relevante. El gran desafío ahora es generar una relación con menos fricciones y más confianza con los usuarios desde el primer contacto, transformando la captación tradicional en un modelo de atracción basado en valor real y respuestas inmediatas.
En Widergy, aceleramos esta transición permitiendo que las comercializadoras ofrezcan su propuesta de valor de forma inteligente. Nuestro enfoque se centra en digitalizar, conectar y personalizar cada interacción. Tenemos agentes que marcan la diferencia como por ejemplo uno que compara facturas en tiempo real y realiza una simulación de ahorro, eliminando las barreras de entrada y demoras en la atención.
«Para nosotros, la relación con el cliente no termina al enviar la factura, sino que empieza al explicarla».
La transición energética exige que el cliente consuma mejor, no solo menos. ¿Cómo puede la IA ayudar a educar y empoderar al cliente para que tome mejores decisiones energéticas (uso de renovables, tecnologías eficientes, vehículo eléctrico, gestión de demanda)?¿Cómo puede la IA ayudar a anticipar necesidades del cliente antes de que se produzcan incidencias o solicitudes?
Para nosotros, la relación con el cliente no termina al enviar la factura, sino que empieza al explicarla. La clave está en una gestión proactiva: si utilizamos Inteligencia Artificial para analizar los patrones de consumo y desglosar el gasto de manera personalizada —ya sea en texto o audio—, permitimos que el usuario comprenda el importe incluso antes de recibir su factura.
La visualización clara del consumo por día y por hora, disponible en tiempo real a través de nuestra App y la Oficina Virtual, hace que el usuario tome verdadera conciencia de sus hábitos. Así puede entender cómo y cuándo consume energía para decidir en qué momentos es más conveniente utilizar sus dispositivos y aprovechar mejores tarifas. En este sentido, la IA se convierte en un verdadero asesor energético, que impulsa de forma natural la adopción de soluciones más eficientes, como el vehículo eléctrico o los paneles solares.
Además, este modelo nos permite anticiparnos a las necesidades antes de que se transformen en reclamaciones o incidencias. Al ofrecer herramientas de autogestión intuitivas y un Agente Inteligente Conversacional, reducimos la fricción tradicional del sector. Un cliente que entiende su factura tiene menos probabilidades de generar un reclamo. Esto no solo mejora significativamente su experiencia, sino que también reduce la carga operativa al disminuir el volumen de llamadas.
¿Qué nivel de personalización ofrece actualmente la plataforma de Widergy (recomendaciones, mensajes proactivos, rutas de servicio) y cómo se gestionan a nivel de experiencia omnicanal?
Ofrecemos un ecosistema digital 360° donde la experiencia con el cliente final con su proveedor de servicio, es cercana y consistente en todos los canales de atención. Esto incluye desde el portal web y la aplicación móvil hasta canales conversacionales como WhatsApp o Facebook Messenger. El cliente encuentra las mismas funcionalidades y UI en todos los canales, siendo muy simple pasar de un canal a otro.
Nuestra plataforma permite enviar notificaciones (notificaciones push, emails, SMS, Chat in-app) de forma proactiva y segmentada, asegurando que cada cliente reciba información relevante, todo gestionado desde un mismo entorno que garantiza que el mensaje sea coherente sin importar el punto de contacto. Además, ofrecemos una Plataforma de Diseño autogestiva, donde las comercializadoras pueden personalizar la experiencia digital del usuario con el ADN de su marca, brindando una experiencia uniforme y funcional en todos sus puntos de contacto.
«La seguridad es un pilar estratégico para Widergy. Cumplimos estrictamente con el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD)».
¿Cómo gestionan la seguridad de los datos y la resiliencia de los sistemas ante posibles interrupciones?
La seguridad es un pilar estratégico para Widergy. Cumplimos estrictamente con el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) y contamos con certificaciones internacionales como ISO 27001, ISO 9001 y SOC 2 Type II, que avalan nuestros procesos bajo los estándares más exigentes en materia de protección de la información y gestión de calidad.
Nuestras soluciones se despliegan en un entorno multicloud que integra Amazon Web Services, Google Cloud y Microsoft Azure, lo que garantiza una disponibilidad del 99,7% y continuidad operativa 24/7.
Más allá de la infraestructura, consideremos que nuestro gran diferencial está en la agilidad. La plataforma permite integrarse con los sistemas existentes sin desarrollos complejos, escalar dinámicamente según la demanda y reducir drásticamente el time to market. A ello se suma la capacidad de centralizar y analizar datos de forma inteligente, generando insights estratégicos y habilitando modelos avanzados de Inteligencia Artificial que optimizan la experiencia del cliente y la eficiencia operativa.
¿Qué casos de éxito destacaría donde la IA haya transformado significativamente la experiencia del cliente y la rentabilidad de la utility?
La transformación digital en el sector de las utilities ha dejado de ser una opción para convertirse en el motor principal de su rentabilidad, generando ahorros significativos en costos de call centers, oficinas comerciales, equipos de Backoffice, imprenta, envío postal de facturas, entre otros ahorros. En nuestra experiencia con más de 25 compañías referentes en Latinoamérica, hemos comprobado que la digitalización vuelve más eficientes a las compañías.
Cuando abordamos la integración de Inteligencia Artificial en la transformación digital, se genera un efecto multiplicador, ya que es un acelerador en términos de eficiencia.
Un caso de éxito que puedo compartir es el de un cliente con más de 200.000 usuarios finales que automatizó el análisis de consumos y la generación de respuestas de reclamaciones complejas mediante agentes de IA especializados. El proceso pasó de ser manual —con análisis en Excel y tiempos de respuesta de hasta una semana— a una operación automatizada que detecta desvíos, fórmula respuestas y envía comunicaciones automáticamente. El resultado fue una reducción del tiempo de resolución a 1–2 días y una disminución significativa de la carga operativa y los costos.
El impacto es doble: mientras el cliente percibe una agilidad sin precedentes, la utility logra digitalizar hasta el 90% de sus contactos habituales. Esto no solo aumenta los índices de satisfacción (NPS y CSAT), sino que libera a los equipos humanos.
El cliente energético suele ver la luz y el gas como un “commodity”. ¿Cómo puede la IA ayudar a convertir esa relación transaccional en una relación de confianza y valor continuo?
Nuestro objetivo es resetear esa relación para que sea un beneficio mutuo real, un ‘win-win’ donde la comercializadora no solo vende energía, sino que gana la lealtad de un cliente que se siente comprendido.
Cuando somos capaces de ofrecer recomendaciones personalizadas de ahorro y eficiencia en el momento justo, logramos algo disruptivo: la energía deja de ser simplemente una factura que pagar a fin de mes. Se transforma en un servicio de valor continuo que mejora el confort y la economía del hogar.
¿Cuál sería su mensaje principal para clientes actuales y potenciales de Widergy respecto a la IA en la experiencia del cliente?
Nosotros hacemos que la inteligencia artificial trabaje para la utility y para su cliente. La digitalización y la IA no son solo herramientas tecnológicas, sino la vía para diferenciarse en un mercado saturado. Al implementar soluciones modulares que permiten un lanzamiento de producto más rápido y una atención más humana y personalizada, las comercializadoras no solo aumentan su eficiencia operativa, sino que lideran la transformación hacia un modelo energético más transparente y centrado en las personas.
